פרויקטים / "ניהול מועדוני לקוחות" – חברת מסחר במט"ח

הצורך:

איתור לקוחות רדומים (לקוח רדום הוא לקוח פעיל לשעבר שכרגע לא מקיים פעילות מסחר במסגרת שירותי המסחר שחברת המט״ח מציעה) שניתן להחזיר לפעילות של מסחר במט״ח.

אפיון עסקי:

תחילה הגדרנו את המאפיינים של קבוצת הלקוחות הרדומים שהיינו מעוניינים שיחזרו לסחור:

  1.  לקוח רדום הוגדר כלקוח שלא סחר מעל תקופה מוגדרת.
  2. לקוח שבעבר סחר עם נפח פעילות רווחי.

תוך כדי אפיון עסקי ניסנו לזהות פרמטרים נוספים שיש להם השפעה על ההסתברות של הלקוח לחזור ולסחור דוגמת מדינת מקור, מתי בוצעה ההפקדה הראשונה וכדומה.
יצרנו סגמנטציה להצעות ערך שהותאמו לפרופיל הלקוח שיחזור לסחור דוגמת: תשופר כספי/הדרכה אישית/ליווי צמוד/ויתור על דמי הפקדה וכדומה.
הוחלט לפנות ללקוחות בפניה אישית בערוץ ראשוני של טלפון עד 2 ניסיונות ליצירת קשר. במידה וערוץ זה יכשל יתבצעו 2 ניסיונות נוספים ליצירת קשר עם מייל.
כל התהליך למעט המחקר ינוהל ויתועד במערכת CRM.

הפתרון:

בנינו מודל שזיהה את ההסתברות של כל לקוח לחזור ולהיות לקוח פעיל. תהליך בנית המודל כלל בחינה של מספר חלופות של אלגוריתמים סטטיסטיים כשבסוף נבחר האלגוריתם בעל כושר החיזוי המדויק ביותר. האלגוריתם המדויק ביותר נבחר לאחר השוואת תוצרי כלל האלגוריתמים בכלים סטטיסטיים.
בגלל העלות הגבוהה להפעיל Call Center והצורך בריבוי שפות, נפלה החלטה בחברה רק לפנות ללקוחות שההסתברות להחזיר אותם לפעילות היא גבוהה, כדי להקטין עלות ולמקסם רווחיות.
כל ההזדמנויות העסקיות דהיינו הפניות ללקוחות פוטנציאליים כולל הצעת הערך תועדו במערכת ה CRM שאפשרה ניהול תהליך ורישום שלו. המידע שנצבר ב CRM שימש לבקרה וכיול של המודל לאורך זמן (דהיינו שימור/שיפור פוטנציאל כושר החיזוי).

תוצאות עסקיות לחברה:

מוקד המכירות פנה עם הצעות רלוונטיות ללקוחות המובחרים והשיג אחוזי הצלחה גבוהים.

WhatsApp chat