פרויקטים / פרויקט שימור לקוחות
הצורך:
חברת אונליין עם שירות אינטרנטי בתחום תחרותי מאוד חיפשה פתרון כדי לשפר את נאמנות לקוחותיה.
אפיון עסקי:
שיחות עומק:
משיחות עומק עם הלקוח בנוגע לפעילות העסקית שלנו הבנו שניתן לשפר את הקשר עם הלקוח ואת שביעות רצונו ע״י הצעה של שירותים ומוצרים שמותאמים לו.
פרופילים של לקוחות:
כדי להתאים מוצרים ושירותים ללקוח צריך להגדיר פרופילים של לקוחות. פרופיל של לקוח הוא קיבוץ של לקוח לקבוצות של מאפיינים. לדוגמה: שירותים שאוהב, שירותים שלא צריך וכדומה.
הצעות ערך:
הצעות ערך מתאימים לפרופילים של לקוחות, דהיינו הצעות לשירותים ומוצרים שמתאימים ללקוח לפי הפרופילים של הלקוחות שהגדרנו דוגמאות: מוצר חדש, מוצר משלים ועוד.
אירוע:
הצעות ערך מתאימים לפרופילים של לקוחות, דהיינו הצעות לשירותים ומוצרים שמתאימים ללקוח לפי הפרופילים של הלקוחות שהגדרנו דוגמאות: מוצר חדש, מוצר משליםכמו כן אפיינו מה הזמן הנכון או האירוע הנכון להציע ללקוח את הצעת הערך וערוץ השיווק הנכון ביותר כדי להגיע ללקוח כגון: Chat, Email, SMS ,טלפון.
ניהול פניות ללקוחות:
כל הפניות ללקוחות צריכות להיעשות דרך מערכת תכונה שתאפשר לתעד כל שלב בתהליך.
תיעוד הפניות מאפשר למדוד אפקטיביות של כל פניה ובהתאם לכך לדייק את הצעות הערך, זמן הפניה ללקוח וערוץ הפניה הנכון ביותר.
הפתרון:
שלב 1:
פתחנו ללקוח מערכת שמגדירים בה פרופילים של לקוחות והצעות ערך. המערכת אוספת מידע באופן אוטומטי ממקורות המידע של החברה ויוצרת הצעות ערך עבור הלקוחות.
שלב 2:
עשינו אינטגרציה בין מערכת הצעות למערכת CRM כדי לנהל מעקב אחר הליך המכירה מול הלקוחות.
ההצעות מוצעות ללקוחות דרך מספר ערוצי שיווק כל לקוח ומה שמתאים לו.
כל הצעה יהיה התוצאה שלה הצלחה או כישלון של נרשמת כדי לנהל מעקב ולשפר את אחוזי ההצלחה לעתיד.
בתוך המערכת הכנו מערכת דוחות לניתוח מידת ההצלחה והכישלון של הצעות ערך מסוימים.
שלב 3:
אינטגרציה של המידע למחסן הנתונים של החברה כדי לעשות ניתוחים סטטיסטיים.
תוצאות עסקיות לחברה:
הלקוח קיבל מערכת שימור לקוחות הצליח להגדיל את הכנסות החברה.