Проекты / Система удержания клиентов
Потребность:
Компания, оказывающая услуги в сфере лидогенерации в интернете, искала решение для повышения лояльности своих клиентов.
Особенности бизнеса:
Подробные опросы
Провели ряд глубинных интервью с клиентом, из которых стало понятно направление работы: можно улучшить отношения с потребителями и повысить уровень их удовлетворенности, предлагая им релевантные услуги и продукты.
Профили клиентов:
Для того, чтобы товары и услуги соответствовали потребностям клиентов, мы классифицировали клиентов по группам их интересов. Например: услуги, которые нравятся; ненужные услуги и т.д.
Индивидуальные ценностные предложения
Продукты и услуги, разработанные с учетом профиля клиента. Например: новый товар, дополнительные товары и многое другое.
Подходящие условия
Определили наиболее подходящее время и формат для того, чтобы познакомить клиента с ценностным предложением, и лучший маркетинговый канал для связи: чат, электронная почта, SMS или телефонный звонок.
Исходящее общение с покупателями
Все исходящие действия с клиентами должны быть задокументированы – это позволяет измерять эффективность сформированного предложения.
Решение:
Шаг 1
Выдали клиенту доступ в систему, в которой он самостоятельно описал профили клиентов и предложения ценности. После было разработано решение, которое собирает данные из существующих в компании источников данных и создает ценностные предложения для клиентов.
Шаг 2
Интегрировали сформированные предложения в систему CRM, чтобы отслеживать взаимодействие с клиентами. Предложения отправляются клиентам через несколько каналов, при этом каждый покупатель получает персонифицированное предложение.
Каждое предложение, независимо от результата, записывается, чтобы отслеживать и повышать шансы на успех в будущем. Мы добавили в решение отчетность для анализа успешности или неудачи определенных предложений.
Шаг 3
Интегрировали полученные данные в хранилище данных компании для статистического анализа.
Результат для компании:
Клиент получил систему удержания клиентов и возможности для увеличения доходов компании.